Afin de garantir une qualité optimale à la mise en œuvre de votre campagne d’appels, nous respectons le processus méthodologique suivant :

Elaboration d’un Guide de Procédures

Le guide de procédures comporte l'ensemble des procédures à appliquer dans le cadre du traitement de chaque typologie d’appel et de la logistique qui en découle :

• horaires d'ouverture de la plateforme téléphonique
• volumétrie de la campagne d’appels
• outils et supports de prospection à utiliser
• procédure de qualification des appels
• intégration, enrichissement et transmission des fichiers
• détail du traitement de chaque typologie d'appels
• fréquence du contrôle et de l’évaluation des Téléconseillers
• nature et fréquence des contacts avec le client
• fréquence et mode de transmission des outils de reporting et statistiques
• aspects de confidentialité des données recueillies à l’occasion de la mission

Réalisation du Guide d'Entretien Téléphonique

Le guide d'entretien téléphonique intègre l'argumentation à développer pour chaque typologie d'appels ; il comprend notamment :

• la présentation de votre structure
• l’argumentation à développer
• les réponses aux questions et objections
• le relevé des informations nécessaires auprès de l’interlocuteur contacté
• la conclusion et la prise de congé

Formation de nos Téléconseillers

L’Encadrement technique d’ETHICOFIL forme les Téléconseillers sur l’opération à mener. Cette formation passe par :

• une présentation du contexte et des objectifs de la mission
• une formation aux protocoles conversationnels associés à la mission
• des exercices de simulation visant à contourner les objections possibles des prospects et à assimiler l’argumentaire.

Phase de pré-test qualitatif

Puis l’équipe d’encadrement conduit le centre d'appels dans sa phase pilote avec une montée en charge des résultats et l'objectif d’amener les Téléconseillers au plus vite au niveau des engagements de qualité de service et de résultats attendus.
La phase de pré-test a un triple objectif :

• tester la pertinence et la compréhension de l’argumentaire sur un échantillon
• mesurer la qualité du fichier
• valider et fixer les ratios de contacts argumentés en fonction de la méthodologie utilisée

Lancement de la campagne

A l'issue de la phase pilote, la place sera alors laissée à l'équipe de Téléconseillers, sous la direction d’un Superviseur qui conduira son exploitation selon les procédures définies au cours des phases précédentes.

Evaluation - Contrôle qualité

Régulièrement, nous nous assurons de l’optimisation de chaque Téléconseiller, mettons en place des actions de perfectionnement si nécessaire, vérifions que les résultats sont conformes aux objectifs attendus.